La automatización se ha convertido en una de las prioridades para el sector logístico. Sin embargo, ¿puede la tecnología ser también sinónimo de calidez, cercanía y satisfacción humana? Covisian, grupo especializado en soluciones de experiencia de cliente, lo confirma. Así nació SMILE.CX, la plataforma que combina inteligencia artificial generativa y “empatía humana” para transformar los centros de atención al cliente de las empresas logísticas.
madrid. César López, CEO de Covisian España, ha trasladado a Diario del Puerto que esta tecnología está redefiniendo cómo las compañías interactúan con sus clientes.
“El propósito de Covisian es construir un mundo más sencillo”, señala López. Esa simplicidad es la raíz de un proyecto que no nace de la moda por la IA, sino de una necesidad real. Desde 2007, la compañía venía desarrollando tecnologías internas para mejorar la operativa de los contact centers. SMILE.CX es la evolución natural de esa experiencia acumulada: una plataforma que, según el CEO de Covisian España, automatiza y mejora la vida de las personas al aportar eficiencia, personalización y calidez.
“Durante años usamos internamente una tecnología que nos ayudó a comprender cómo impacta cada interacción en la experiencia del cliente. Ese conocimiento nos llevó a desarrollar SMILE.CX, con la idea de ponerlo al servicio de otras empresas y contribuir colectivamente a un mundo más sencillo y amable”.
En este sentido, el lanzamiento de la plataforma en 2023 coincidió con el auge de la IA generativa, pero Covisian decidió ir más allá: no se trataba solo de reemplazar tareas humanas, sino de complementarlas. SMILE.CX integra la IA directamente en las conversaciones, pero bajo la supervisión constante de personas expertas. “Nuestra solución garantiza atención humana y personalizada, sin sacrificar escalabilidad ni eficiencia”, ha detallado César López a este medio.
SMILE.CX se basa en un modelo de “interacción híbrida”, lo que significa que los clientes pueden elegir si interactúan con un agente humano o con uno virtual, pero siempre dentro de un sistema supervisado y coordinado que garantiza una experiencia fluida. La plataforma permite a los operadores manejar múltiples conversaciones simultáneas con el respaldo de la IA, sin perder el control. “Lo que nos diferencia es que unimos tecnología y personas para generar sonrisas. De ahí el nombre de la plataforma. Queremos que tanto el cliente final como los agentes y las marcas estén satisfechos con cada contacto”.
SMILE.CX integra la IA directamente en las conversaciones, pero bajo la supervisión constante de personas expertas
Para lograrlo, López afirma que SMILE.CX incorpora herramientas de última generación: IA generativa, big data, automatización conversacional, transcripción y traducción simultánea, análisis predictivo y tecnologías inmersivas. Todo ello orquestado para mantener el foco en lo humano, incluso en interacciones automatizadas.
Uno de los casos de éxito más relevantes de Covisian con SMILE.CX se encuentra precisamente en el ámbito logístico. Cuenta el CEO que una de las mayores empresas del mundo en este sector, con una red de transporte integrada tierra-aire, adoptó la plataforma para afrontar el creciente volumen de solicitudes de asistencia relacionadas con envíos. En consecuencia, la solución permitió automatizar más de 400 procesos de atención: planificación de recogidas, reprogramaciones, seguimiento, devoluciones, notificaciones o reclamaciones, entre otros. El resultado fue que en el canal webchat el 93% de las sesiones fueron automatizadas; en llamadas telefónicas, un 67%. Y lo más relevante: con una eficiencia que alcanzó el 95%.
Además, “SMILE.CX permite una atención 24/7, reduce drásticamente los tiempos de espera, minimiza errores y ofrece un servicio multilingüe en tiempo real. Además, el cliente puede solicitar hablar con una persona en cualquier momento”, subraya López. Este modelo, insiste, es totalmente replicable en otras empresas del sector, donde la rapidez, precisión y personalización marcan la diferencia.
Métricas en tiempo real
Además de medir el impacto de SMILE.CX en automatización, la plataforma permite una medición constante del rendimiento mediante indicadores clave como el tiempo medio de respuesta, la tasa de resolución en primera llamada, el índice de satisfacción del cliente (CSAT) y el Net Promoter Score (NPS). Además, incorpora análisis del tono de voz y otros factores para generar en tiempo real un índice de experiencia del cliente (CXI), permitiendo actuar de inmediato ante cualquier desviación. “Los datos nos permiten intervenir en el momento justo para garantizar que el cliente se va satisfecho. No esperamos a que haya una queja o a que se pierda una oportunidad. Intervenimos antes”.
La plataforma permite una atención 24/7, reduce drásticamente los tiempos de espera y minimiza errores
Otro de los hitos conseguidos que menciona el entrevistado es que, en algunos clientes, el chat con IA se ha convertido en el canal principal de atención, superando incluso al teléfono. También se han logrado gestionar hasta un 10% de las llamadas fuera del horario habitual, lo que amplía la disponibilidad.
Covisian opera actualmente en ocho países (entre ellos, España, Italia, Estados Unidos, Colombia o Portugal), con 46 centros de contacto y más de 27.000 empleados. La ambición de SMILE.CX es llegar a más países y verticales. “El sector logístico es clave. Smile.CX puede optimizar procesos de última milla, reprogramaciones y seguimiento de entregas, todo ello con un impacto positivo en la eficiencia urbana y ambiental”, explica López.
Automatizar procesos para la sostenibilidad
Covisian está adherida al Pacto Mundial de la ONU desde 2023 y ha integrado los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) en su estrategia corporativa. Con el lanzamiento de SMILE.CX, César López explica que aspiran a contribuir a la sostenibilidad de forma directa: al automatizar procesos y reducir gestiones manuales, se optimiza el uso de recursos, se evitan desplazamientos innecesarios y se reducen errores logísticos que implicarían sobrecostes y emisiones.
“Contribuimos a una logística más ecológica al reducir intervenciones humanas innecesarias y permitir una atención 24/7 sin sobredimensionar infraestructuras físicas”, señala López. El impacto no es solo económico, sino también ambiental, especialmente en entornos urbanos donde cada optimización cuenta.
Preguntado por el papel que jugará SMILE.CX en el futuro de la logística, César López no duda: “Estamos ante un cambio de paradigma. La automatización no debe eliminar lo humano, debe potenciarlo. SMILE.CX es nuestra respuesta para lograr una experiencia de cliente moderna, tecnológica y cálida al mismo tiempo”. Con herramientas como esta, la logística urbana y la última milla pueden avanzar hacia una mayor agilidad, precisión y sostenibilidad.
En este contexto, sostiene César López que “la tecnología ya no va solo de eficiencia. Va de confianza. Y la confianza se construye con personas. Nuestra IA no sustituye al agente: le da superpoderes”.
