DHL Group, el proveedor logístico líder mundial, acelera su estrategia de inteligencia artificial (IA), a nivel empresarial, mediante una nueva colaboración entre DHL Supply Chain y la startup de IA HappyRobot.
MADRID. DHL Supply Chain ya ha utilizado con éxito los agentes de inteligencia artificial (IA) de HappyRobot en varias regiones y casos de uso, incluyendo la programación de citas, las llamadas de seguimiento a conductores y la coordinación prioritaria en almacenes.
Estos agentes gestionan de forma autónoma las interacciones telefónicas y por correo electrónico, lo que permite una comunicación más rápida, coherente y escalable. Esta alianza marca un paso significativo en el uso de la IA para optimizar la comunicación operativa y mejorar tanto la experiencia del cliente como la implicación de los empleados.
“Como parte de nuestro enfoque estratégico hacia la IA, DHL Supply Chain lleva más de 18 meses identificando y validando, de forma sistemática, casos de uso operativos para las tecnologías de IA generativa y agentiva. Basándonos en nuestra amplia experiencia operativa con analítica de datos, automatización de procesos robóticos y herramientas de software autoaprendientes, ahora estamos integrando agentes de IA para impulsar una mayor eficiencia de procesos para los clientes, al tiempo que hacemos que los roles operativos sean más atractivos y gratificantes para los empleados, mediante la automatización de tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, como la introducción manual de datos, la programación rutinaria y las comunicaciones estandarizadas”, explica Sally Miller, CIO de DHL Supply Chain.
Los despliegues utilizados actualmente en toda la compañía gestionan cientos de miles de correos electrónicos y millones de minutos de voz al año. Los agentes de IA están apoyando flujos de trabajo clave, como la programación de citas, las llamadas sobre el estado del transporte y la coordinación prioritaria en almacenes, ayudando a los equipos a gestionar la comunicación operativa a gran escala y con mayor coherencia.
Agentes de IA
Estas implementaciones ya han demostrado un impacto medible: han reducido de forma significativa el esfuerzo manual, incrementado la capacidad de respuesta y han permitido que los equipos se centren en tareas más estratégicas y en la gestión de excepciones.
Al automatizar flujos de comunicación de gran volumen, los agentes de IA como los de HappyRobot están ayudando a DHL a ofrecer servicios más rápidos y centrados en el cliente, al mismo tiempo que mejoran la experiencia laboral de los empleados y contribuyen a la retención del talento a largo plazo.
“En DHL Supply Chain, nuestra gente está en el centro de todo lo que hacemos”, afirmó Lindsay Bridges, vicepresidenta ejecutiva de Recursos Humanos de DHL Supply Chain. “Los agentes de IA nos ayudan a liberar a nuestros equipos de tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, dándoles espacio para centrarse en un trabajo significativo y de alto valor”.
“En los mercados laborales actuales, donde el talento cualificado es cada vez más escaso, estas tecnologías nos permiten mantener —e incluso mejorar— la capacidad de respuesta, la orientación al cliente y la coherencia del servicio, al tiempo que hacemos que los puestos sean más atractivos y sostenibles. No se trata solo de un avance operativo, sino también de una victoria para nuestra gente”, añadió.
La plataforma de HappyRobot permite que los agentes de IA totalmente autónomos interactúen por teléfono, correo electrónico y mensajería, integrándose de forma fluida con los sistemas internos de DHL. Además, DHL Group sigue ampliando su estrategia de IA en todas sus divisiones. Más allá de los proyectos piloto actuales, se están probando nuevos casos de uso.
“En HappyRobot, imaginamos trabajadores de IA coordinando las operaciones de la cadena de suministro global —no solo moviendo datos, sino gestionando activamente los flujos de trabajo—”, declaró Pablo Palafox, CEO de HappyRobot.
“Con demasiada frecuencia, las personas se ven atrapadas manteniendo sistemas y bandejas de entrada, sin apenas tiempo para resolver excepciones o mejorar procesos. DHL reconoció desde el principio el potencial de los agentes de IA como una nueva capa operativa, que aporta velocidad, visibilidad y coherencia a la logística. Nos enorgullece colaborar con socios tan visionarios para escalar esta visión a nivel mundial”, concluyó.
