Cruceros: El factor sorpresa, clave para el crecimiento
La sorpresa, en positivo, del cliente es lo que buscan todas las compañías de cruceros y a ella destinan buena parte de sus esfuerzos. El factor sorpresa es una de las claves, puede que incluso la principal, sobre la que se asienta el crecimiento del sector. A este factor sorpresa le acompañan, también, la capacidad que tiene cada una de las navieras para diferenciarse del resto y la adaptación a los deseos del crucerista, para lograr que éste viva una experiencia única e irrepetible en cada viaje.
- 28 septiembre 2018 20:24
- Última actualización
28 septiembre 2018 19:24
"La industria de los cruceros se ha ido expandiendo y se han captado nuevos clientes dentro del mercado español. Si bien todavía tiene mucho potencial para encontrar público que nunca ha realizado un crucero, cada vez existen más personas que conocen bien este producto y se convierten en expertos cruceristas. Es labor de las navieras, pues, seguir sorprendiendo a estos clientes, desarrollar fórmulas para atraer a nuevos cruceristas y adaptar, de forma continuada, nuestro producto a los gustos y necesidades de todos los españoles interesados en realizar un crucero. Este trabajo implica no solo la oferta e instalaciones a bordo, sino también en tierra, así como los destinos visitados". Quien así habla es María Jesús García, vicepresidenta de Ventas de Costa Cruceros en España, cuya opinión es también compartida por Jorge Vilches, CEO y presidente de Pullmantur: "En la última década hemos sido testigos, y en Pullmantur protagonistas, del proceso de democratización del sector de cruceros en España. De ser una opción vacacional percibida como inalcanzable o de lujo, y con una gran cantidad de barreras de entrada, se ha pasado a un escenario en el que vemos que cada vez más personas se animan a disfrutar de sus vacaciones en alta mar". En este escenario, "el pasajero es cada vez más exigente y las navieras tienen que aportar este valor añadido, esta flexibilidad en sus servicios. Por eso, uno de los retos a los que nos enfrentamos es ofrecer a cada pasajero una experiencia totalmente personalizada. Sin duda alguna, liderará el mercado aquel que ofrezca un producto de calidad y totalmente diferenciado, adaptándose a lo que pide el pasajero y a su estilo de vida. Esta ha sido y es la clave de nuestro éxito en España y también lo será en mercados internacionales, especialmente en Latinoamérica".Para ganar con éxito esta apuesta por las vivencias únicas son fundamentales la calidad de los servicios y la diferenciación de la oferta, como subrayan Kevin Bubolz, director de Business Planning & Marketing en Europa de Norwegian Cruise Line (NCL), y Elena Domínguez, directora de Marketing y Comunicación de Royal Caribbean para España y Francia.Bubolz tiene claro que "uno de los principales retos sigue siendo comunicar la única y atractiva relación calidad-precio que un crucero ofrece, especialmente a aquellos que nunca han hecho un crucero anteriormente". El otro reto "es asegurar que cada cliente potencial sea consciente de los diferentes productos que cada compañía de cruceros ofrece, para garantizar que todos ellos eligen el barco que mejor se adapte a sus preferencias".Elena Domínguez añade que en los últimos años, "las navieras, al igual que la industria del turismo en general, están conviviendo con factores como la popularización de precios o la crisis económica. Todo ello, unido a la desestacionalización y el cambio de perfil del crucerista, sigue siendo el reto más importante al que nos enfrentamos".Por ello, en Royal Caribbean "siempre hemos defendido que los precios se han de adecuar a cada producto y marca y que, por ello, tenían que remontar para seguir manteniendo una rentabilidad". Esta compañía se ha centrado "en explicar de un modo racional y claro los atributos que nos diferencian como marca para que el consumidor esté suficientemente informado y valore la calidad y el servicio extra que Royal Caribbean da a sus vacaciones y estamos muy satisfechos con la respuesta obtenida", asegura Domínguez.
Resultados sosteniblesLa puesta en valor del producto ya se ha empezado a notar en el sector. "Estamos experimentando un crecimiento continuo en el ingreso medio por pasajero, indicando que los ingresos están creciendo relativamente más fuertes comparado con el número de pasajeros. También estamos notando una fuerte demanda para nuestras suites y las suites The Haven, que ofrecen la experiencia más completa de lujo con exclusivos servicios y comodidades, como servicio de mayordomo y conserje así como, en el caso de The Haven, acceso a una zona privada con piscina, jacuzzi, tumbonas así como una sauna y en algunos casos gimnasio, la cual se complementa en algunos barcos con un restaurante privado y bar", explica el director de Business Planning & Marketing en Europa de NCL.En el mismo sentido se expresa la vicepresidenta de Ventas de Costa Cruceros en España. "El año pasado mirábamos a 2014 como el año en el que se recuperaría la sostenibilidad en el sector de los cruceros. Tal como demuestran los datos, una demanda sólida ha propiciado que se recuperen valores saludables para la industria y que el impacto económico generado en España siga siendo positivo", explica García.Y añade que "Costa se esfuerza en garantizar la calidad y un servicio excelente en toda la cadena que implica nuestro producto, desde los proveedores hasta el consumidor final, a quien podemos ofrecer un producto siempre mejor y más adaptado a sus necesidades, mejorando día a día. Esto hace que nuestro producto sea bien valorado".
Mercado maduroLa madurez que ha alcanzado el mercado en este sentido queda demostrada por el hecho de que, ahora sí, los cruceristas prefieren pagar un poco más para tener un producto más especial. "Además de la personalización de nuestra oferta y la apuesta por la calidad y satisfacción, estamos incorporando a nuestros barcos espacios exclusivos para ofrecer al viajero un nuevo tipo de experiencias. Esto es lo que ocurre en el buque ‘Monarch'. Para aquellos que busquen un auténtico oasis de distinción en alta mar, el buque dispone del espacio exclusivo The Waves Yacht Club, de acceso limitado, que cuenta con un solarium privado, camas balinesas, servicio de coctelería, buffete premium y conexión a internet durante todo el día", explica el CEO y presidente de Pullmantur. Jorge Vilches añade que en su compañía creen que "el futuro de las navieras pasa sin duda alguna por saber ofrecer un producto diferenciador. La calidad y la excelencia son valores que ya se presuponen. Nosotros, además de apostar por ellos, creemos que la personalización y la flexibilidad jugarán un papel diferencial. Así como lo es la experiencia del pasajero. Nuestra máxima es que nuestros pasajeros disfruten de unas vacaciones únicas e inolvidables en alta mar; se empapen de todo el espíritu y la diversión de Pullmantur y repitan a bordo de nuestros barcos". Según Royal Caribbean, "nuestros pasajeros ya son plenamente conscientes de que no todas las navieras son iguales ni ofrecen los mismos servicios. Seguramente no podamos extrapolar esta preferencia a todo el mercado, pero en cualquier caso, después de una primera experiencia, el viajero suele valorar más el valor añadido"."Los cambios que ha experimentado la sociedad han hecho que la exigencia de los turistas sea cada vez mayor en cuanto a la oferta de ocio y servicios", añade Elena Domínguez, lo que "nos ha llevado a construir barcos de gran tamaño, cada vez más innovadores y con excelentes servicios a bordo". De esta forma, la naviera se centra "en sorprender a nuestros pasajeros e ir más allá de sus expectativas, lo que nos hace estar siempre a la última en cuanto a instalaciones, entretenimiento, gastronomía y servicio. Esto se podrá ver muy claramente en Barcelona con la llegada del ‘Allure of the Seas' y de los dos barcos de la clase Quantum, el ‘Quantum of the Seas' y el ‘Anthem of the Seas', esta primavera".También Costa Cruceros apuesta por el traje personalizado. "Una de las tendencias en el mercado español es la alta valoración de los productos hechos a medida, algo por lo que algunas navieras estamos apostando, como en el caso de neoCollection de Costa. Además, este nicho de mercado nos brinda un marco excepcional para acercarnos al consumidor con la idea de que el crucero es un producto único y una gran oportunidad que se adapta a sus gustos y necesidades", asegura María Jesús García. La representante de Costa lo tiene claro: "El trabajo de las navieras pasa por seguir innovando para ofrecer siempre un producto atractivo a nuestros clientes y favorecer así el crecimiento de la industria de los cruceros, tanto en los países donde operamos como en nuevos destinos donde tener presencia".Para diferenciarse de la competencia, NCL ha apostado por aliarse con los números uno del sector del entretenimiento. "Estamos continuamente expandiendo nuestras colaboraciones en varias áreas, tales como las del entretenimiento y la gastronomía, apoyándonos en fuertes colaboradores en estos ámbitos para ofrecer a nuestros huéspedes las mejores experiencias. Un ejemplo es Nickelodeon, el número uno en entretenimiento para niños, que forma parte de nuestro programa de actividades para niños a bordo. Otro ejemplo son los espectáculos donde ofrecemos originales y multipremiadas producciones de Broadway en alta mar", precisa Kevin Bubolz.
Elección de puertosPero además del entretenimiento y las experiencias que se ofrecen a bordo, las navieras también buscar sorprender en los destinos. De ahí que a la hora de elegir un puerto de escala se tengan en cuenta aspectos como "que esté cerca de lugares atractivos, las facilidades del puerto e infraestructura, accesibilidad y distancia de otros puertos relevantes y un entorno seguro para pasajeros y tripulación", explica Bubolz.Para Jorge Vilches, "aparte del atractivo turístico que tenga el destino, existen otros factores que inclinan la balanza a la hora de diseñar un itinerario, por ejemplo es esencial valorar las facilidades que nos den los puertos para la llegada de nuestros buques. En nuestro caso cobra especial importancia consolidar nuestro proyecto de internacionalización iniciado en 2014, con una presencia cada vez más firme en Latinoamérica, que actualmente representa el 50% de nuestro negocio. México, con dos itinerarios nuevos, será nuestra mayor novedad en nuestra operación en el Caribe; mar en el que también estamos con Croisières de France, enfocada en el mercado francófono".Elena Domínguez apunta que son también claves las infraestructuras, el enclave geográfico o el interés turístico. Y María Jesús García asegura que "son muchos los factores que determinan esta decisión", pero añade que "resulta clave la accesibilidad y servicios logísticos de que esté dotado el puerto. En este sentido, desde Costa estamos comprometidos con nuestros clientes, a quienes queremos ofrecer el mejor servicio con la mayor comodidad desde que salen de sus casas. Es por ello que tenemos acuerdos con compañías de transporte líderes como son Renfe, Iberia y Air Europa y con las cuales acercamos a nuestros pasajeros hasta los puertos de embarque con paquetes que, en ocasiones, incluyen los vuelos ida y vuelta en el precio del crucero, o bien con ofertas a un precio muy competitivo".Y concluye añadiendo que es esencial "la posibilidad de seguir innovando, ofreciendo nuevas experiencias y sorprendiendo a los cruceristas" y "la situación geopolítica", ya que "nuestra prioridad es la seguridad de nuestros pasajeros y miembros de la tripulación, y velamos por ella en todo momento".