Si seguimos adorando al cliente, no nos podemos olvidar del cliente interno. Todo el que interviene de una u otra forma en el servicio que ofrecemos, ya sean compañeros, colaboradores o proveedores, puede ser tanto o más cliente que ese a quien le facturamos. Cuando un cliente trabaja en un puerto, en una empresa, hay que aplicarle la máxima de que el puerto o la empresa es como si fuera suyo. Atenderle en lo que necesite, poner todos los recursos de servicio, bien coordinados y motivados, a su disposición. El puerto es, ya digo, como si fuera suyo. Pero, ¡ay de quien se olvide del "como"! Si es el cliente el que se cree que el puerto es suyo, acabará queriendo hacer realidad la idea, con riesgo de que termine convirtiendo una instalación de interés general en un cortijo, y a sus dirigentes en sus empleados. Cosa que no estaría mal si no fuera por su tendencia a cambiar de cortijo. Si es el gestor portuario el que se olvida del "como", y se ciñe sólo a las demandas del cliente externo, no habrá forma humana de atender lo que nos exijan, porque cada día pedirán más, con menos modales y con más prisa. Los máximos responsables de las empresas, de los puertos, de las instituciones, cobran para gobernar la nave hacia el mejor futuro posible, no sólo para tomar nota del dictado de nadie. Para hacer eso, lo primero es tener atendidos a los clientes internos, ya saben, colaboradores, empleados, proveedores... Si no los tenemos bien engranados, no vamos a ninguna parte. Crear comunidad portuaria real, de verdad, es lo primero. Si se nos desajusta la oferta, hasta que no se vuelva a poner en su sitio, no vale la pena pensar en la demanda. Los puertos deben trabajar más hacia dentro que hacia fuera para, primero, tener al cliente interno satisfecho, productivo, competente y competitivo. Esa es la forma de consolidar una buena oferta de servicio: a través de auténtica comunidad portuaria. Un puerto no es, si el engranaje en el que está incrustado no funciona bien. Teniendo en cuenta todo, los cambios en el tamaño de los barcos, las alianzas, los competidores... ajustaremos nuestra oferta lo mejor posible. Hasta donde podamos. Si hay comunicación, si siempre se cuida, ajustarnos será difícil; si no la hay, será imposible. Si nos vamos directamente a tomar nota de los deseos de unos y otros, volveremos a casa con un listado tremendo de peticiones, sin herramienta alguna para atenderlas. Nadie somos los más competitivos siempre, para todo tipo de clientes, para todo tipo de mercados. Si estamos seguros de que cuajamos la mejor oferta posible, podremos mirar a la cara a muchos posibles clientes externos, juntos todos los miembros de nuestra oferta de servicio, y decirle... "esta es nuestra mejor oferta, hasta aquí, realmente, podemos llegar. Si decide trabajar con nosotros, este puerto será como si fuera suyo. Pero, por favor, no nos obligue a recordarle que el puerto es nuestro". Así, puede que se nos vayan cientos de miles de contenedores, pero tendremos producto y oferta con la que podremos encontrar otros clientes a quien les cuadre. Podremos decir que el puerto es nuestro, siempre que podamos decir con el mismo convencimiento que hemos llegado de verdad a la mejor oferta que podemos hacer a nuestros clientes. Mientras podamos mejorar algo y no lo hagamos, nada es nuestro, ni el puerto, ni su futuro, ni el nuestro.
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Como si fuera suyo
Por si a alguien le sirve, les diré que no creo en eso de que el cliente siempre tiene razón. Para nada. Ese concepto ha hundido a millones de empresas. Cliente es quien te aporta algo a tu futuro, empresarial en este caso. Vincular directamente el término cliente a quien nos da trabajo, es un error temerario. No todo el que te da trabajo te da beneficio. Ni todo el que te da beneficio hoy es bueno para tu beneficio de mañana.
- 29 septiembre 2018 00:28
- Última actualización
28 septiembre 2018 23:28