Transformación digital portuaria, clave para mejorar la experiencia del cliente
El crecimiento de las empresas y la aceleración de la digitalización tanto de la sociedad, como del tejido productivo y económico a escala global, han llevado a los puertos del mundo a transformar su actividad hacia un modelo más digital, a la par que sostenible.
- 05 noviembre 2020 01:00
- Última actualización
04 noviembre 2020 20:39
En este contexto cobra una relevancia especial el servicio que ofrecen los puertos en sus instalaciones, tanto aquellos servicios tangibles como intangibles. En este sentido, según Ramón Rull, jefe de Desarrollo de la Marca de Calidad del Port de Barcelona, "la pregunta que debemos hacernos es qué tecnología utilizar y para qué nos va a servir", de manera que la respuesta obtenida ayude al enclave a mejorar para que, así, "el cliente repita".
"Debemos intentar generar a nuestros clientes calidad en los servicios prestados y generar confianza, certeza y simplicidad", explicó. En consecuencia, "cuando hablamos de mejorar el servicio, paralelamente hablamos de mejorar la experiencia de nuestros clientes". El objetivo es que los usuarios puedan percibir que el Port les aporta "eficiencia, fiabilidad y transparencia".
Por ello, el Port de Barcelona aplica una estrategia que gira en torno a cinco acciones. En primer lugar, "debemos saber sus expectativas e intentar cuantificarlas, así como averiguar qué consideran adecuado para su experiencia de cliente". También es necesario "medir cómo lo estamos haciendo" y, a la vez, "fomentar y ayudar a que haya buenas prácticas operacionales y de las instituciones que influyen". Por otra parte, hay que tener feedback y "recibir cómo ha sido su experiencia, es decir, conocer el resultado". Finalmente, "dotarnos de herramientas para dar soporte al cliente final y ofrecer información que le pueda ser útil en el futuro para proyectar nuevos procesos de importación y exportación".
Rene Puche Restrepo, presidente del Puerto de Barranquilla. Yahaira Diaz Quesada, gerente general del Puerto de Buenaventura. Barranquilla: transformación digital como garantía de eficiencia
"La ruta que nos ha permitido estar vigentes y ser operativamente eficientes ha sido la transformación digital que comenzamos hace tres años", afirmó Rene Puche Restrepo, presidente del Puerto de Barranquilla.
Entre las herramientas que utiliza el enclave de Barranquila, su presidente destacó Internet of Things para la gestión y mantenimiento de la mercancía, así como para ofrecer eficiencia y conocer la disponibilidad de equipos. Además, "ofrecemos una infraestructura TIC garantizando seguridad de información y protección de la información".
Por último, Rene Puche destacó el Proyecto Meta, el cambio del sistema operativa del terminal. Se trata de "la plataforma logística portuaria referente que conecta a Colombia y al mundo", gracias a la cual "hemos seguido operando de manera eficiente".
Buenaventura: digitalización como clave del sector
"Consideramos la transformación digital como un aliado para la actividad portuaria", señaló Yahaira Díaz Quesada, gerente general del Puerto de Buenaventura. En este sentido, recordó que la puesta en marcha de diversas herramientas tecnológicas significa hacer frente a los "nuevos retos que presenta la transformación digital".
Asimismo, Díaz aseguró que la transformación debe diseñarse "de acuerdo a las necesidades del cliente, entendiendo que la logística portuaria debe amoldarse a la necesidad del cliente".
Roberto Carlos Martínez, director de Servicio al Cliente del Puerto de Cartagena. Álvaro Góngora, vicepresidente de Operaciones del Puerto de Santa Marta. Cartagena: foco en las startups
Por su parte, Roberto Carlos Martínez, director de Servicio al Cliente del Puerto de Cartagena, puso el foco en el emprendimiento. "El gran reto que tenemos es buscar las cosas que están haciendo las diferentes startups para mejorar la experiencia del cliente a través de la tecnología", afirmó.
De este modo, el Puerto de Cartagena lanzó el año pasado la primera edición del programa Deltax, con el cual "potenciamos el crecimiento de nuevos negocios a través de la identificación y acompañamiento de startups tecnológicas que agreguen valor al proceso logístico en el comercio exterior".
Por otra parte, Martínez destacó algunos de los proyectos con los que trabaja el Puerto de Cartagena en materia de digitalización, como el sistema de localización en tiempo real RLTS-WhereNet que "permite conocer la ubicación del camión durante el recorrido en el puerto".
Santa Marta: confianza de los exportadores
Entre las claves del Puerto de Santa Marta, el vicepresidente de Operaciones del enclave, Álvaro Góngora, hizo hincapié en la seguridad. "Escaneamos el cien por cien de los contenedores llenos y vacíos que llegan al puerto, información que compartimos con autoridades americanas y colombianas a tiempo real, lo que genera confianza para todos nuestros exportadores".
Asimismo, durante su intervención, Álvaro Góngora recordó que el puerto tiene como objetivo ser el "motor de desarrollo para la región y para el país entero, especialmente en estos momentos con los desafíos que estamos viviendo". En esta línea, el vicepresidente de Operaciones aseguró que, en el contexto internacional actual, "es importante definir el papel fundamental que juegan las infraestructuras como alentadoras del crecimiento económico".
"No somos el puerto más grande, pero sí queremos ser el más eficiente", aseguró Góngora.