LOGÍSTICA · Jornada “Inmologística y nuevos modelos y servicios para la externalización de las actividades logísticas y el transporte”
El auge del e-commerce redefine la logística en el funcionamiento de las ciudades del futuro
Ramón García, director del CEL. Foto M.C.
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El comercio electrónico ha dejado de ser una opción para convertirse en una realidad estructural que condiciona el modelo de ciudad, redefine el papel de la tecnología y replantea el trabajo humano en la logística. Estas fueron algunas de las ideas principales que se debatieron durante la jornada organizada por el CEL y que reunió ayer a representantes del sector logístico en Deusto Business School.
madrid. La jornada puso el foco en cómo el crecimiento del e-commerce obliga a las empresas logísticas a adaptarse con rapidez a las nuevas exigencias del cliente, sin perder de vista los desafíos regulatorios y de sostenibilidad que plantea la distribución urbana de mercancías.
Ramón García, director general del Centro Español de Logística (CEL), fue el encargado de abrir la jornada con una visión panorámica del impacto del e-commerce en el entorno urbano. “Antes la logística se adaptaba a la ciudad, ahora es la ciudad la que se adapta a la logística”, explicó, pues el volumen de negocio electrónico superó en España los 35.000 millones de euros en 2024, liderado por sectores como moda y alimentación.
García subrayó que el 83% de los jóvenes entre 18 y 34 años consulta su móvil antes de realizar una compra, lo que ilustra cómo la inmediatez, la disponibilidad y la comodidad se han convertido en atributos clave del proceso logístico: “No solo cambia el canal de venta, cambia el modelo de consumo, y con él el modelo de distribución”.
“Los operadores ya no compiten solo en precio o tiempo, sino en confianza, transparencia y personalización”
En ese sentido, destacó la colaboración del CEL con el Ayuntamiento de Madrid en el proyecto “Sueña Madrid”, que busca diseñar un modelo de ciudad del futuro integrando la distribución urbana de mercancías (DUM) con las nuevas necesidades de movilidad, sostenibilidad y ordenación del espacio público. “La gobernanza urbana debe equilibrar la reducción del número de vehículos con el mantenimiento de la actividad económica y la competencia justa”, indicó.
Los datos mostraron una tendencia creciente en la congestión urbana, agravada por la multiplicación de entregas individuales derivadas del comercio electrónico. A través de un modelo de soluciones integradas, desde carriles de carga y descarga hasta TICs o adaptación de vehículos, se apunta hacia una distribución sostenible y compatible con la vida urbana.
Guillermo Pérez, director de Desarrollo de Negocio y Soluciones Digitales en EMEA de Atento, abordó la transformación del Customer Experience (CX) como una ventaja competitiva en un mercado donde “los operadores ya no compiten solo en precio o tiempo, sino en confianza, transparencia y personalización”.
Pérez defendió que mejorar la experiencia de cliente puede traducirse en un aumento del 10% en volumen de ventas y sumar 10 puntos en el NPS (Net Promoter Score). Además, el 60% de los clientes estaría dispuesto a pagar un 5% extra por una mejor experiencia logística. Según explicó, la digitalización del proceso fue clave en su análisis: desde cadenas híbridas físico-digitales con visibilidad 24/7 y predicción mediante IA, hasta la omnicanalidad como estándar (teléfono, chat, WhatsApp, portales web). “El 70% de los clientes prefiere un bot que permita tracking en tiempo real”, señaló.
También se analizaron los principales “puntos de dolor” del cliente, desde llamadas repetitivas y errores en pedidos hasta entregas fallidas y devoluciones lentas, y cómo un enfoque centrado en CX puede mitigarlos. Las soluciones propuestas incluyeron integración de datos, tracking proactivo, etiquetas automáticas y analítica en tiempo real de interacciones. “El cliente es diverso, impaciente y muy exigente. El reto logístico es entender ese comportamiento para anticiparse a sus expectativas”, aseguró.
Por su parte, Silveria Fuentes, Head of Sales de Körber Supply Chain Parcel Logistics, centró su intervención en cómo la tecnología ha permitido que la externalización de servicios logísticos no suponga una pérdida de control, sino una ganancia de eficiencia, visibilidad y flexibilidad. “El gran cambio es cultural. Externalizar ya no significa renunciar al control, sino multiplicar la capacidad de reacción”. Según explicó, los nuevos modelos de inmologística permiten a los operadores integrar robótica, automatización y software de gestión en un ecosistema en el que el cliente tiene una trazabilidad total sin grandes inversiones iniciales. “La tecnología democratiza el acceso a una logística avanzada que antes solo estaba al alcance de grandes compañías”.
“El reto logístico es entender el comportamiento del cliente para anticiparse a sus expectativas”
En esta línea, Raúl Cortés, director comercial de Adecco, añadió que “la automatización ayuda, pero no lo sustituye todo. Se necesitan equipos humanos con conocimientos técnicos y actitud de mejora continua”. Para Adecco, uno de los grandes retos del sector pasa por la especialización de empleos vinculados a la cadena de suministro del e-commerce.
La colaboración, la respuesta unánime del sector logístico
Preguntada la mesa redonda por el requisito principal de una ciudad actualizada y adaptada a las necesidades actuales de la logística, todos coincidieron en que la colaboración público privada era fundamental. “La DUM no se resuelve con una medida aislada, necesita una visión estratégica a largo plazo apoyada en el diálogo entre administración y empresas”, destacaron. También se insistió en la necesidad de una mayor agilidad administrativa para implementar proyectos piloto, regular zonas de carga, experimentar con vehículos alternativos o reorganizar horarios de reparto.
Ejemplo de ello es el caso de los nuevos barrios en desarrollo, como Madrid Nuevo Norte, donde se está diseñando desde cero una “ciudad con mentalidad logística”. Julián Villena, de Merlin Properties, propuso separar físicamente los flujos de mercancías para evitar conflictos y colapsos: “No tiene sentido que un camión que abastece a un restaurante tenga que competir por espacio con el repartidor de última milla de e-commerce. Hay que separar flujos para ganar eficiencia y seguridad”.